klachtenreglement

  • Inleiding

    De suggesties/het model in dit document komen voort uit de eisen die de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz, 1 januari 2016) stelt. Hiermee heeft u voorbeeld-bepalingen en suggesties voorhanden, die u kunt toesnijden op uw eigen organisatie.
    Elementen die zeker dienen terug te komen in een klachtenreglement zijn:

    De Wkkgz stelt drie globale eisen waaraan de klachtenprocedure moet voldoen:

    • De termijn van zes weken kan eenmalig verlengd worden met maximaal vier weken als dit nodig is om de klacht zorgvuldig te onderzoeken. De genoemde termijn geldt niet voor de werkzaamheden van de klachtopvangfunctionaris. Als de klager vindt dat werkzaamheden van de klachtopvangfunctionaris te veel tijd kosten, staat het hem vrij om officieel een klacht in te dienen en daarmee de termijn te laten starten.
      De Wkkgz bepaalt dat de klachtenprocedure moet leiden tot een schriftelijke mededeling aan de klager, waarin de zorgaanbieder gemotiveerd aangeeft tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Bovendien moet de zorgaanbieder aangeven of naar aanleiding van de klacht maatregelen worden genomen en zo ja, binnen welke termijn die zullen zijn gerealiseerd.
      Vindt de klager dat de klachtenprocedure niet tot een oplossing van zijn klacht heeft geleid, dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de geschillencommissie.
    • De cliënt kan zich desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een door hem/haar zelf gekozen persoon, door de klachtenfunctionaris of door een organisatie als Zorgbelang. In de Wlz kan ook de cliëntvertrouwenspersoon hier een rol spelen.
    • Umbra Zorg bv waarborgt dat de klachtenfunctionaris niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en onafhankelijk. De klachtenfunctionaris zal zich richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht.
  • Definities

    Artikel 1.1. De organisatie
    Umbra Zorg bv, lid van Zorgthuisnl.

    Artikel 1.2. Cliënt
    een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend
    Optie: na ‘die zorg’ toevoegen ‘of maatschappelijke ondersteuning’

    Artikel 1.3. Klacht
    Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.
    Verder kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.

    Artikel 1.4. Klager
    de persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.

    Artikel 1.5. Nabestaande

    Artikel 1.6. Geschillencommissie
    De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Umbra Zorg bv  is aangesloten bij de stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.

  • Procedure voor behandeling

    Artikel 2. Aanmelding van een klacht
    Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.

    Artikel 3. Hoe een klacht wordt ingediend
    Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Optie:  toevoegen: via het digitale formulier op de website van Umbra Zorg bv. Voor het indienen van een  klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (www.zorggeschil.nl).

    Indiener van de klacht wordt door Umbra Zorg bv regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling.

    Artikel 4. De medewerker en diens leidinggevende

  • VARIANT op artikel 2 tot en met 4

    Artikel X. Behandeling van de klacht

    Artikel 5. Conclusie eerste klachtopvang

    Artikel 6. Externe klachtenfunctionaris

    Artikel 7. Conclusie

    Artikel 8. Intrekking klacht
    De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop gestaakt.

  • Geschilleninstantie

    Artikel 9.
    Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

    Algemene bepalingen
    Artikel 10. Vertegenwoordiging
    De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel Umbra Zorg bv kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

    Artikel 11. Bijstand voor de klager
    De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, wordt door Umbra Zorg bv hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De klager ontvangt hiervan een afschrift. Desgewenst kan ook hulp van Zorgbelang/cliëntvertrouwenspersoon (Wlz) worden ingeschakeld. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.

    (Artikel 12. Optioneel)
    De klachtopvangfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

    Artikel 13. Kosten

    Artikel 14. klachten over (betrokken) anderen